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金臺視線|促進民宿行業持續健康發展

本報記者 史一棋
2024年05月06日10:36 | 來源:人民網-人民日報
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江西撫州市金溪縣著力規范發展鄉村旅游、特色民宿產業,讓古村落煥發新活力。
鄧興東攝(人民視覺)

近年來,民宿因價格實惠、風格獨特,成為不少人出游的首選。不過,也有讀者反映:有的民宿網絡宣傳圖做得很漂亮,來到實地才發現,環境破敗,衛生堪憂;有的實際地址與廣告宣傳對不上,兩者相距幾公里;還有的缺乏經營資質,品質、服務與虛高的價格不相稱。

面對種種問題,專家、讀者呼吁,網絡平臺應履行審核責任,切實維護消費者的合法權益,經營者也要以誠信為本,不能把民宿經營做成“一錘子買賣”。

民宿經營問題成為消費者維權熱點

“我訂了一間民宿,號稱是某著名商圈店,可實際距離卻很遠,與網上提供地址甚至都不在一個行政區!薄拔以诰W上訂民宿,從照片看周圍全是高樓大廈,到地方才發現其實是在一條破舊不堪的小巷子里。”近段時間,不少讀者來信反映預訂民宿時發生的種種問題,比如把照片做成“照騙”,大力宣傳奶油風家居、巨幕小影院、海景大飄窗等特點,營造“高端”“輕奢”等氛圍,極力提升消費者的預期,其實卻是貨不對板。

今年清明假期,劉女士一家出去旅游,考慮到價格便宜、生活方便,就預訂了民宿!暗任业搅祟A訂時顯示的地址,卻怎么都找不到。后來聯系了老板才得知竟然是在2公里之外一處喧鬧嘈雜的商場里!眲⑴空f,沒想到進了房間后更加失望,“選擇這家民宿本來是看中獨特的裝修風格,可實景與網絡圖片簡直是兩碼事。房間的衛生條件更是糟糕,沒有認真打掃,桌子下面還有上一位住客剩下的奶茶。見此情形,我當即要求取消訂單,商家這樣欺詐經營,誰知道還存在哪些安全隱患!

今年3月,中國消費者協會發布2023年十大消費維權輿情熱點,民宿經營者被曝“漲價退單”和“虛假地址”位列其中。劉女士一家遭遇的就是虛假地址——有的民宿在網絡平臺上提供的是虛假地址,預訂時顯示在熱門商圈或者城市地標附近,實際并非如此,但消費者此時已落入“陷阱”,大多只能無奈接受。

福建廈門市的陳女士則遭遇了“漲價退單”。今年2月,陳女士早早預訂了某民宿“五一”期間的房間,準備假期出游?删驮诩倨谇皫滋欤袼奚碳覅s通知陳女士酒店需要裝修,要求她取消訂單。

陳女士覺得其中有蹊蹺,于是登錄網絡平臺查看,發現這家民宿還在正常接受預訂,假期期間也仍有空房間“待預訂”,只是價格已經從陳女士當初預訂時的每晚109元,猛漲至每晚597元。陳女士這才恍然大悟:“很可能是商家覺得預訂價格太低,所以讓我取消訂單,想以高價賣給別人。”

在人民網“人民投訴”平臺上,還有不少消費者反映類似問題,要求退單的理由五花八門:房租到期、重新裝修、房東破產、房屋漏水等等,多是經營者想大幅漲價重接訂單。

提升服務質量,將國家標準落到實處

“受供需關系影響,節假日期間旅游住宿需求增加,民宿商家希望把握旺季實現盈利無可厚非,但這需要建立在充分保障消費者合法權益的基礎上。有的不法商家使用欺騙、隱瞞等手段經營,不僅傷害了民宿行業的口碑和信譽,還會損害地區旅游形象,擾亂市場正常經營秩序!敝袊嗣翊髮W公共管理學院教授劉鵬說,以“漲價退單”為例,既然消費者按約定價格下單預訂,商家就應履行承諾,即便商家要抬高價格,也應以協調一致為前提,而不是采取惡意退單的手段。

規范的民宿經營不僅應誠信為本、誠信經營,還需要為住客提供專業化的服務和安全衛生的居住條件。劉鵬認為,不同于標準化的酒店經營模式,民宿多為個體經營,且很多從業者都未經過專業化培訓。面對火爆的旅游市場,只想著靠漲價獲利,服務質量卻未提升,長此以往,很難形成好口碑留住客人。“民宿商家要有長線經營意識,努力提高自身經營的專業化水平!眲Ⅸi說。

2023年,涉及民宿的國家標準《旅游民宿基本要求與等級劃分》正式實施。除了規范建筑和設施要求、明確衛生和服務要求,標準還提出經營和管理要求,包括通過媒體平臺開展宣傳和營銷、建立管理制度和服務規范、有效處理各類投訴等,旨在規范旅游民宿產業的發展,提升標準化、科學化管理水平。

由于民宿經營具有房源分散化、經營主體多元化等特點,各地市場監管部門也在探索創新,努力把國家標準落到實處。

今年春天,江西南昌市萬壽宮歷史文化街區吸引了眾多游客前來參觀游覽,附近民宿也迎來一波預訂高峰。“不同于品牌酒店的連鎖經營模式,民宿大多是個體經營,容易存在短視的逐利行為。萬壽宮歷史文化街區作為本地一張旅游名片,絕不能被個別商家的逐利行為所影響!蹦喜形骱䥇^市場監管局有關負責人說,市場監管部門每逢節假日都會通過集中約談、提醒告誡等方式,督促民宿經營者不得惡意退單、坐地起價,更不能相互串通,操縱市場價格。

同時,西湖區還暢通舉報投訴熱線,第一時間受理、處置并反饋消費者的投訴舉報,對個別民宿經營者不明示價格、價外收取費用、虛假打折、不履行價格承諾等價格欺詐行為加大懲處力度,提高其違規成本。

今年1月,四川成都市文廣旅局等部門推動建立旅游民宿聯審聯評機制,加快推進旅游民宿開辦經營“一站式審核”,要求轄區街道(鄉鎮)加強民宿日常巡查,發現問題要督促其及時補齊相關手續或變更登記事項。

“有關部門要加強統籌協調,重點加強對民宿房源、房東資質等信息的監管,從源頭上遏制‘虛假地址’、虛假宣傳等侵害消費者權益的行為。”北京師范大學政府管理學院教授張勝軍表示,面對個別商家“漲價退單”等做法,有關部門應從制度上對價格實施監管,要求平臺和民宿經營者都認真落實明碼標價和價格公示制度,禁止價格欺詐、擾亂市場價格秩序等行為。

樹立規范化經營意識,讓消費者體驗感更佳

規范民宿經營,網絡平臺也要承擔起監管責任!捌脚_應該發揮好把關功能,加強對入駐民宿商家的資格審查,重視其信用管理!眲Ⅸi建議,可以將信用積分納入評級體系,并將其作為民宿經營的硬指標,對信用積分不合格的商家在評級時可一票否決,對信用積分扣除完的商家采取下架、閉店整頓等措施,督促商家樹立規范化經營的意識。

一些民宿預訂網絡平臺也一直在積極探索行業治理新模式。有的網絡平臺建立了“人工利用系統、系統輔助人工”雙向機制,一方面在民宿準入、管理上制定相關規則及保障體系,另一方面督促商家不斷提升經營能力及服務理念,保障消費者入住體驗和合法權益。

“平臺堅持消費者第一,對于商家的違規行為,從風控識別、督導巡查、客訴取證等多個渠道加強問題房源的識別治理,一旦發現疑似線索,立即約談商家,規范經營行為,努力從源頭上杜絕‘漲價退單’等問題的發生!币患揖W絡平臺民宿板塊有關負責人說,“而且我們從設施、服務、品質、體驗等多方面制定了‘金牌房源’和‘超贊房東’兩套標準,符合標準的民宿就會在預訂界面上點亮相應標識,輔助消費者快速辨別品質、篩選房源。”此舉不但讓消費者擁有更優質的預訂體驗,也引導激勵民宿商家在提升民宿房源品質上下功夫。

面對個別民宿的侵權行為,消費者也要積極維護自身權益。消費者權益保護法明確規定,經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

“住宿地距離景區的遠近、住宿環境等,都是消費者關注的重點,也直接影響住宿價格!睆V東深圳市讀者周蕓說,若存在民宿實際地址與預訂地址不相符等行為,就表明商家有消費欺詐嫌疑,消費者可以向監管部門舉報,要求解除合同并退款。

張勝軍建議,消費者要注意留存證據,將與商家的溝通過程錄音,保存訂單截圖,收集能夠證明商家惡意退單的材料,積極聯系平臺投訴舉報,或者向消協、有關行政部門等申訴,追究商家的行政責任。

“在實際操作中,收集證據也有技巧。比如,遇到經營者退單時,消費者不要自己取消訂單;遇到經營者要求‘補差價’的情況,消費者可以拒絕,或者事后通過訴訟等手段追回,F在很多監管機構、媒體等都有相關的以案說法,消費者可以留意一下,幫助自己合理維權。”張勝軍說。

《 人民日報 》( 2024年05月06日 11 版)

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(責編:鄭會宇、曾帆)

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